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凤凰汽车濮阳站访雪铁龙销售经理刘龙

2014-04-19 11:01:45
来源:凤凰汽车 作者:晓晓

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时值2014 北京车展,面对日益激烈的车市价格战,身处一线的经销商又将何去何从?从2013年的销售数据来看,多地车市增长速度放缓,几家欢喜几家愁,是否车型热销背后依然难逃压库命运?2014 年,各地车市能否提振信心?

凤凰汽车濮阳站:分析今年当地市场环境对销量有哪些有利因素?哪些不利因素?

刘经理:有利:(1) 汽车已全面普及,从高级消费品发展至生活必须品(2) 随着汽车产能和技术的不断提高,汽车销售价不断与市场消费力接轨。不利:(1) 随着汽车保有量的不断增加,将有更多的城市设立限购政策(2) 汽车环保政策标准的提高,提高了二手车过户门槛,制约新车置换业务的提升(3) 城市拥堵、用车成本及停车位紧缺,以及公共交通事业的不断完善,让更多的人选择乘坐公共交通工具出行

凤凰汽车濮阳站: 近几年,您认为当地的汽车消费水平存在怎么样的趋势?用户消费能力的提高是否对当地自主品牌的销量造成冲击?

刘经理:近几年,随着国民经济的发展,同时平均工资的不断提高,消费者消费水平也不断在提升,汽车已从高级消费品发展至生活必须品走入百姓生活。同时,借鉴国外品牌的技术和经验,我国自主品牌的销量日益也已提升。

凤凰汽车濮阳站: 针对市场变化,2014年,该店将采取怎么样的销售策略?

刘经理:2014年,我将作一个大胆的尝试:线上专营店平台将承担消费者喜好收集,潜在客户的信息分析、共享,品牌信息展示及前段订车,而专营店面更多承担交车、品牌体验、客户维系、售后服务等内容。

此外,2014年,我店将在感受消费者的需求变化到社会环境的变化当中,不断的寻找突破,同时也与客户一起去分享感动理念。本着 “您的满意,我们的鼓励” 的服务宗旨,真正体会服务水平,才能让客户满意,获得客户的青睐!

凤凰汽车濮阳站: 如何看待目前的网络卖车、汽车电商活动?您认为参加汽车电商营销应该注意哪些方面的侧重?该店在网络营销上做了哪些有益的尝试?

刘经理:随着网络技术的发展,再加上数字化营销的趋势,汽车肯定会随着家电、服装等等产品一样,走向电商化的道路。毕竟,更开放的市场、更透明的服务和信息,更小的交易成本,是汽车电商化的动力。

我敢作一个大胆的预测:未来,很可能是线上专营店平台将承担消费者喜好收集,潜在客户的信息分析、共享,品牌信息展示及前段订车,而专营店面更多承担交车、品牌体验、客户维系、售后服务等内容。虽然目前汽车电商化出于各种利益分配、渠道控制、物流支付等原因还面临很大的阻力和很多意想不到的困难。但电商化通过十几年的培育、发展,已经逐渐被消费者所接受,汽车电商化的趋势不可避免.

凤凰汽车濮阳站: 针对新车的用户,将如何在售后服务方面提升他们的满意度?

刘经理:(1)服务理念的加强。有没有服务理念是能否做好服务工作的关键,首先应该从思想上树立服务意识,努力做到对每一个客户都非常认真负责。当客户到服务站时,送上热情而真诚的微笑;客户需要救急时,会在第一时间赶到现场为客户解决问题;当客户无法到服务站维修时,也会尽最大的便利去方便客户,为客户接送车辆、解决问题。这就是做好优质服务的最好诠释。放低自己的姿态,站在客户的角度去考虑问题,想客户之所想,急客户之所急。

(2)人员素质的提升。管理人员要提高自己的管理能力和执行能力。经销商的管理水平是逐层传递的,一个好的总经理,可以有效影响中层经理;一个好的中层经理,可以有效影响其管理的员工。前台服务人员要有较强的业务素质、专业知识、沟通技巧等,在工作过程不断总结,按照厂家的要求做好前台工作。车间维修人员要有较强的专业维修能力,能够较好掌握维修技术,提高车辆的维修质量,减少车辆的返修。利用空余时间学习维修知识、阅读维修手册等,不断提高自己的专业技能。

(3)硬件水平的加强。经销商良好的硬件条件是必要的,如较好的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑服务工作。

(4)强化核心服务流程。对于厂家的核心服务流程,要严格按照服务流程的关键点和具体指导程序执行,而不是偷工减料、点到为止,如三件套的安装、环车检查等。核心服务流程是售后环节最为重要的,整个过程与客户接触的时间最多,客户的体会也就越多,是否满意完全取决于流程做得是否到位。

(5)做好客户回访工作。客户的回访工作是十分重要的一个环节。对于进站维修的顾客,一定要及时地做好回访工作,并且将回访的结果如实地记录下来,将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户,同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。通过长期的回访积累,找出自身存在的问题,及时改进。

凤凰汽车濮阳站:非常感谢总接受凤凰汽车濮阳站的专访,祝您工作愉快!谢谢!

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